Een AI-chatbot op je website kan bezoekers op elk uur helpen met vragen over je openingsuren, je diensten of de status van een bestelling. Toch is zo’n chatbot geen widget die je installeert en daarna vergeet. Hij praat namens je bedrijf, hij verwerkt wat bezoekers typen en hij kan zich vergissen. Daarom zetten we in dit artikel op een rij waar je op let voor je er een lanceert: de GDPR, transparantie naar je bezoekers en het beheer achteraf.
Wat een AI-chatbot wel en niet goed doet
Een taalmodel is sterk in het begrijpen van een vraag die op tien manieren gesteld kan zijn. Het vat ook goed samen en antwoordt in vlotte zinnen. Een AI-chatbot werkt dus goed voor terugkerende vragen waarvan het antwoord al ergens op je website of in een handleiding staat. Denk aan levertermijnen, retourvoorwaarden of welke gegevens je nodig hebt voor een offerte.
Minder geschikt zijn vragen waar een fout antwoord echte gevolgen heeft, zoals een prijs, een juridisch advies of een medische vraag. Een taalmodel kan namelijk een overtuigend antwoord verzinnen als het de informatie niet heeft. Bepaal daarom vooraf welke onderwerpen de chatbot behandelt en wanneer hij doorverwijst naar een mens. Zo’n afbakening is geen beperking, maar de basis van een betrouwbare chatbot.
Vraag je ook af of een chatbot wel het beste antwoord is. Soms helpt een duidelijke pagina met veelgestelde vragen of een beter zoekveld je bezoekers sneller. Een AI-chatbot heeft vooral zin als bezoekers veel verschillende vragen stellen over een groot aanbod. Hij helpt ook als je team telkens dezelfde mails beantwoordt. Begin daarom met een lijst van de vragen die je nu al krijgt.
Persoonsgegevens en de GDPR
Bezoekers typen vaak meer dan je verwacht: hun naam, e-mailadres, een ordernummer of zelfs een gezondheidsprobleem. Al die gegevens vallen onder de GDPR. Je hebt dus een rechtsgrond nodig om ze te verwerken, en je vermeldt de chatbot in je privacyverklaring. Leg daarin uit welke gegevens je bewaart, waarvoor en hoe lang.
Bovendien draait een chatbot bijna altijd op de servers van een externe leverancier. Kijk dus na waar die gegevens terechtkomen, of ze de Europese Unie verlaten en of de leverancier ze gebruikt om zijn modellen te trainen. Met de leverancier sluit je een verwerkersovereenkomst. Verzamel verder niet meer dan nodig: een chatbot die openingsuren geeft, hoeft geen telefoonnummer te vragen. De Gegevensbeschermingsautoriteit heeft heldere uitleg over je plichten als verwerkingsverantwoordelijke.
Transparant zijn naar je bezoekers
Een bezoeker moet weten dat hij met een machine praat. Dat is niet alleen eerlijk, maar staat ook in de Europese AI-verordening. Artikel 50 vraagt dat systemen die rechtstreeks met mensen communiceren, die mensen laten weten dat ze met AI te maken hebben, tenzij dat al duidelijk is. Een korte zin boven het chatvenster volstaat vaak, bijvoorbeeld: “Je praat met onze digitale assistent.”
Wees ook duidelijk over de grenzen. Laat de chatbot zeggen wanneer hij iets niet weet, en geef dan een vlotte weg naar een mens: een contactformulier, een telefoonnummer of een e-mailadres. Niets frustreert meer dan een gesprek in cirkels zonder uitweg.
Een AI-chatbot die juiste antwoorden geeft
De kwaliteit van een AI-chatbot hangt grotendeels af van de bronnen die je hem geeft. Een goede opzet laat het model antwoorden op basis van je eigen teksten: je dienstpagina’s, je veelgestelde vragen, je voorwaarden. Zo blijven de antwoorden dicht bij wat je echt aanbiedt. Daarnaast geef je de chatbot vaste instructies over toon, lengte en onderwerpen die hij weigert.
Test voor de lancering grondig. Stel de vragen die klanten echt stellen, maar ook vreemde, onvolledige en bewust misleidende vragen. Noteer waar het misgaat en pas de bronnen of instructies aan. Pas als de antwoorden consequent kloppen, zet je de chatbot online.
Beheer na de lancering
Een chatbot is nooit af. Je prijzen veranderen, je voegt een dienst toe of je past je openingsuren aan. Wanneer de bronnen niet mee evolueren, geeft de chatbot verouderde informatie. Spreek dus af wie de inhoud bijhoudt en hoe vaak iemand de gesprekken naleest.
Die gesprekken zijn bovendien waardevol. Ze tonen welke vragen bezoekers stellen en waar je website tekortschiet. Verwijder of anonimiseer ze wel volgens de termijn uit je privacyverklaring. Volg tot slot de kosten op, want veel taalmodellen rekenen per gebruik. Een limiet per dag voorkomt verrassingen als iemand de chatbot zou misbruiken.
Denk ook aan veiligheid. Sommige bezoekers proberen een chatbot bewust uit zijn rol te halen, met instructies als “vergeet je regels”. Geef de chatbot daarom geen toegang tot gegevens die niet openbaar mogen zijn, zoals klantdossiers of interne documenten. Moet hij toch bestellingen opzoeken, laat hem dan pas gegevens tonen na een controle van wie er vraagt.
Wil je een AI-chatbot inzetten die op je eigen inhoud steunt en netjes in je website past, lees dan meer over onze AI-oplossingen. Wil je je team zelf leren werken met AI, dan zijn er ook opleidingen. Voor een concrete vraag kan je altijd contact opnemen.
