Een CRM kiezen lijkt eenvoudig: je zoekt een pakket met een mooie demo en je begint. Het risico is wel dat je mensen na een paar maanden klantgegevens weer in een Excel-bestand bijhouden, omdat het pakket niet past bij hoe jullie werken. In dit artikel zetten we de twee wegen naast elkaar: een standaardpakket of een CRM op maat. Zo zie je sneller welke keuze bij jouw bedrijf past.
Wat een CRM voor je moet doen
Een CRM bewaart alles over je klanten op één plaats: contactgegevens, offertes, gesprekken, afspraken en opvolging. Maar elk bedrijf gebruikt die gegevens anders. Een installateur volgt werven en onderhoudscontracten op. Een groothandel kijkt dan weer naar bestellingen en kredietlimieten. Voor een adviesbureau telt vooral welke offerte openstaat en wanneer de volgende opvolging nodig is.
Voor je gaat vergelijken, schrijf je daarom eerst je eigen proces uit. Wie komt met de klant in contact, welke stappen doorloopt een offerte, en welke informatie heb je op elk moment nodig? Met dat lijstje in de hand is een CRM kiezen al een stuk eenvoudiger.
Een CRM kiezen uit de standaardpakketten
Standaardpakketten hebben duidelijke voordelen. Je start snel, want het pakket bestaat al. Je betaalt meestal een vast bedrag per gebruiker per maand, en de leverancier zorgt voor updates, beveiliging en hosting. Bovendien bestaan er vaak kant-en-klare koppelingen met boekhoudpakketten en mailprogramma’s.
De beperking zit in de vorm. Een standaardpakket is gemaakt voor duizenden bedrijven tegelijk, dus het denkt in algemene begrippen zoals leads, deals en contacten. Past jouw werkwijze daarin, dan is dat geen probleem. Werk je met eigen begrippen, zoals werven, toestellen of contracten met vaste interventies, dan moet je je proces in de vorm van het pakket duwen. Extra velden en modules helpen soms, maar ze maken het pakket ook complexer en vaak duurder.
Wanneer een CRM op maat beter past
Een CRM op maat bouwen we rond jouw proces in plaats van omgekeerd. Je krijgt alleen de schermen en velden die je nodig hebt, met de woorden die jullie zelf gebruiken. Daardoor hoeft niemand lang te zoeken om te zien waar een dossier staat. Bovendien koppelt een maatwerk-CRM rechtstreeks met de systemen die je al hebt, zoals je planning, je webshop of je boekhouding.
Een CRM op maat is vooral zinvol in deze situaties:
- Je proces wijkt duidelijk af van het klassieke verkooptraject met leads en deals.
- Meerdere afdelingen werken met dezelfde klantgegevens, maar elk op hun eigen manier.
- Gegevens staan nu verspreid over Excel, mail en een ouder pakket.
- Het aantal gebruikers groeit, waardoor licenties per gebruiker zwaar doorwegen.
- Klanten moeten zelf gegevens kunnen bekijken, bijvoorbeeld via een klantenportaal.
Daartegenover staat een grotere investering bij de start, en je hebt een partner nodig voor onderhoud en updates. Een CRM op maat is dus geen keuze voor elk bedrijf.
Zo pak je het CRM kiezen stap voor stap aan
Een CRM kiezen doe je best in vaste stappen, zodat je pakketten eerlijk kan vergelijken.
- Beschrijf je proces van eerste contact tot factuur, met alle betrokken mensen.
- Duid aan welke stappen uniek zijn voor jouw bedrijf en welke overal hetzelfde verlopen.
- Test twee of drie standaardpakketten met echte gegevens, niet met de demo van de leverancier.
- Noteer waar je omwegen moet zoeken of velden voor iets anders moet gebruiken.
- Vergelijk de kosten over meerdere jaren, inclusief licenties, koppelingen en opleiding.
Blijken de omwegen klein, kies dan gerust een standaardpakket. Kom je telkens op dezelfde muur uit, dan loont het om ook een CRM op maat te bekijken. Een tussenweg kan ook: een standaardpakket als basis, met een eigen koppeling of een kleine module voor wat uniek is.
Let bij elke keuze ook op je gegevens op lange termijn. Kan je alle klantgegevens exporteren in een open formaat, zoals CSV, als je later wil overstappen? Bij een standaardpakket vraag je dat best na voor je tekent. Ook bij maatwerk vraag je vooraf na wat van jou is en welke gebruiksrechten je krijgt. Je gegevens horen in elk geval bij jou, en je moet ze altijd kunnen exporteren.
Klantgegevens en de GDPR
Bij het CRM kiezen speelt ook privacy mee, want je bewaart persoonsgegevens. De GDPR vraagt onder meer dat je weet welke gegevens je bewaart, waarom, en hoe lang. Bij een standaardpakket kijk je dus na waar de servers staan en welke verwerkersovereenkomst de leverancier aanbiedt. Bij maatwerk bepaal je dat zelf, bijvoorbeeld met hosting in de EU en een automatische opschoning van oude contacten. Een duidelijke uitleg over de regels vind je op GDPR.eu.
Hoe we een maatwerk-CRM opbouwen, lees je op de pagina over CRM op maat. Twijfel je nog tussen beide wegen, dan bekijken we je proces graag samen via de contactpagina.
